소비자보호 조직
- 대표이사
- 금융소비자보호총괄책임자 (CCO : Chief Consumer Officer) 금융소비자보호 업무를 총괄하는 책임자
- 금융소비자보호협의회 다양한 금융소비자보호 이슈에 대하여 관계부서간 업무를 협의ㆍ조정하는 회의기구
- 금융소비자보호담당부서 금융소비자보호 및 민원예방, 민원 분쟁을 해결하는 등 금융소비자보호업무를 총괄하는 부서
- 금융소비자보호총괄책임자 (CCO : Chief Consumer Officer) 금융소비자보호 업무를 총괄하는 책임자
민원처리 프로세스
1. 접수
- 민원접수 (접수안내)
-
- App, 이메일, 우편, 전화, FAX 등
2. 조사
- 조사
-
- 민원 내용에 따라 관련 직원 경위서, 관련 서류, 녹취자료 등의 자료를 조사
3. 처리
- 검토
-
- 관련 법규 및 판례 등에 따른 위법성 검토
- 손해배상 여부 검토
- 위법사항의 경우 감사팀 조사의뢰
- 답변서 작성
-
- 검토 내용을 종합하여 인용여부 및 확인 내용에 대한 답변서를 작성
4. 결과 안내
- 처리결과 통지
-
- 접수일로부터 14영업일 이내에 답변 통지
(민원 내용에 따라 민원인에게 사전 양해를 구한 후 기간 연장 가능) - App, 이메일, 우편, 전화 등으로 결과 안내
- 접수일로부터 14영업일 이내에 답변 통지
상품개발 프로세스
기획
-
- 금융소비자의 니즈 및 금융시장 트렌드에 대한 분석
- 민원 결과 및 고객의 소리(VOC)등을 통한 요청 반영
- 관련 법령 확인 및 리스크 분석
개발
-
- 금융소비자보호담당부서와 사전 협의
- 상품 판매 프로세스 점검 등 체크리스트를 통한 점검
- 설명서 및 약관 등에 대한 검토
- 투자광고 사전 심사 등 마케팅 관련 준비
사후관리
-
- 적합 금융상품 여부 확인 및 점검
- 금융상품 및 서비스 관련 발생 민원 모니터링 및 개선
- 금융소비자 피해예방 및 피해구제
